「えっ、もうやってくれたの!?」。そんな驚きとともに湧き上がる喜びは、長い間、強く印象に残るものですが、接客においても威力を発揮するようです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、お客様に大変喜んでいただいたご自身の経験を紹介しつつ、接客における「スピード感」の大切さを説いています。
スピード感が生きる時
以前ある店に勤めていた時に、お客様にしていたことでとても喜んでもらえていたことがありました。その店はお客様とかなり長い時間をかけて密に関わるお店だったのですが、話をしていて、その当日やその週あたりがお客様の誕生日だとわかることがよくあったのです。
そこでそれがわかった時に、接客をしながらその後の予定を確認して大丈夫そうなら、ちょっとだけ席を外して、他のスタッフに近所のパティスリーに行ってもらい、ケーキやクッキーを買ってきてもらって、帰りに「誕生日おめでとうございます」とお客様に渡していたんですね。
お客様は「さっき知ったばかりじゃないの？」ととても驚かれるのですが、その度にどなたもとても喜んでくれていました。
これで学んだことは、誕生日を祝うとかそういうことではなくて、スピード感が生きると、喜んでもらえることが多いということです。
接客中に誕生日がわかったはずなのに、接客が終わる頃にはもう誕生日プレゼントが用意されている。このスピード感こそが、最も驚きと喜びを提供できていたように思います。
これっていろんな状況で考えられることではないでしょうか。お客様と話をしていて、「こういうことで悩んでいるんです」という会話になったとします。その悩みを解消するための方法を、接客が終わるまでの間に解消できたとしたら、それはとてもスピード感のあることであり、お客様も喜んでくれることのはずです。
例えば、「今〇〇が欲しいんですけど、どんな店に行けばいいかわからないんですよねぇ」みたいな会話なんかもそう。その瞬間に答えを持っていなかったとしても、接客が終わるまでに誰かにお願いしてリサーチをかけ、見送る際に、「こういう店がありましたよ」と教えてあげたり、リストをお渡しする。
それだけで「え？もう調べてくれたの？」と驚かれるでしょうし、ありがたがられます。
「次回までに調べておきますね」でも良いでしょうが、一番盛り上がっているタイミングで即座に提供するスピード感があれば、お客様がより喜んでくれるのは間違いありません。
接客の中でスピード感を生かせるタイミングは他にもないでしょうか？
今日の質問です。
- お客様に何かを提供するスピードを上げるとしたら、どんな工夫ができますか？
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February 11, 2020 at 09:32AM
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