正月の初売りセールで洋服をまとめ買いした人も多いだろうが、「近年、アパレルショップの接客対応が悪すぎる」と指摘するのは、ファッションジャーナリストの南充浩氏だ。南氏が実際に遭遇した“トンデモ販売員”の呆れた実態を報告する。
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洋服を買いに行くのが嫌だという人は少なくありません。何が嫌なのか理由は様々でしょうが、最大の理由のひとつに、販売員が苦手というものがあります。確かに気持ちの良い販売員もいますが、中にはとんでもない対応をする販売員も多く見受けられます。そこで、個人的に出会った「トンデモ販売員」の例をいくつか挙げてみたいと思います。
昨年、某カジュアルチェーン店の「ブラックフライデーセール」を覗いたときのことです。ブランド品が半額以下に値下がりしていて、思わず見入ってしまいました。
その中から2990円に値下がりしたスキニージーンズをちょっと試着してみたのですが、思った以上にピチピチで、まるでレギンスかタイツを穿いたようになりました。私は顔も大きいし肩幅も広いため、あまりにも下半身がピチピチだと、どうにもバランスが悪く見えます。サイズ的には問題ないのですが、そもそもこれが似合っているのかさえ分からず、試着室で悩んでいました。
すると男性販売員が「いかがですか？」と声をかけてきたので、カーテンを開けて「サイズは問題ないのですが、果たしてこのピチピチが似合っているのかどうか分からずに悩んでいたんです」と答えました。
私はこれまでの買い物の経験上から、次に販売員がこんなアドバイスをしてくれるのではないかと期待していました。
「見慣れていないだけで、じつは他人から見たらそれほどおかしくはないですよ」
「もう少し太いシルエットの商品でもいいかもしれませんね」
しかし、この販売員は「はい……」と言ったっきり口をつぐんでしまいました。しかもその場でじっと佇んでいます。これにはこちらも対応に困ってしまいます。普通の販売員なら、ここで「じゃあ、他の商品をお探しください」とか「何かありましたら、またお呼びください」とか、そういう返答をしてその場を立ち去ると思うのですが、「はい……」と言ったっきりその場を動こうとしない販売員に出会ったのは初めてです。
さすがにこの対応にはイラっとして、「もういいです！」と答えて、そのスキニーを脱いで売り場に自分で戻しました。あの販売員はどういう考えだったのでしょう。いまだに謎です。
かつて、とあるセレクトショップでジーンズを見ていた時にはこんなこともありました。ちょうど、セレクトショップのオリジナル商品が世に出始めたころだったので、ジーンズの品質を確かめたくて見ていたのですが、おもむろに近づいてきた販売員が得意げに放った言葉に、唖然としました。
「それデニムなんですよ〜」
パッと見てジーンズとわかるくらいにオーソドックスなデニム生地が使われていたので、「何を言ってるんだ？」と驚いてしまいました。さすがに「知っています」と返すほど短気ではないので、黙って店を出て行きました。
3年ほど前、低価格カジュアルブランドでセール品を見ていたときには、こんな光景を目にしました。
20代前半の若い男性販売員が女性客相手に熱心に接客しています。どうやら、その女性が質問したアイテムに対して、販売員が「パリコレでも注目されているアイテムなんですよ」といった内容の返事をしたことがきっかけのようです。何分間もずっと話し込んでいたので、話の内容が嫌でも耳に飛び込んできます。
そこから販売員のトークは止むことなくどんどん勢いを増していきました。挙句の果てには、「そもそもパリコレでは…」とパリコレの歴史を語り始める始末です。これで女性客も盛り上がっていれば何も問題はないのですが、女性客はだんだん沈黙し始め、明らかに「パリコレの歴史なんかどうでもいい」というオーラを出していました。さすがにすべて語り終わるまで付き合い切れないので、気の毒な女性客を放置して店から出ました。
私の知人男性が受けた接客もひどいものでした。某有名セレクトショップに入って、カジュアルシャツを試着したそうです。シャツというのは丈が長ければタックインし、短めだとタックインしないという着用方法が一般的ですが、そのシャツはタックインでもタックアウトでもどちらでも着られる丈の長さだったそうです。
そこで、知人が「このシャツは裾をインするか、出して着るか、どちらが良いですか？」と販売員に質問すると、販売員は気取った口調で「いやあ〜、出して着てもらってもインして着てもらっても良いんですよ」と答えたそうなのですが、「より良く見えるのはどちらか」という質問に対しての返答にはなっていません。
こうした事例以外でも、気分が悪い販売員がいたという声はたくさん聞こえてきます。
「いつも押し売りみたいな販売員にしか出会ったことがない」
「試着してM・Lサイズのどちらが見栄えが良いか聞いたら、面倒くさそうに『どっちでも良いんじゃないですか』って言われた」
「商品の寸法を聞いたのに、それに答えず『試着しましょう』の一点張りで『ですから胸周りは何センチなんですか？』と尋ねても無視された」
こうした販売員の対応が嫌だから服屋に行かないという人は数多くいます。接客スキルの高い販売員も確かにいますが、反面、明らかに会話が成立しない低スキルの販売員も珍しくありません。
アパレル業界はビジネスを始めるにあたってどの職種でも一切免許や資格が要りません。ですから、スキルがなくても販売員として採用されてしまいますし、特に今は人手不足なので販売員になるためのハードルも下がっています。彼らもいずれは経験値を積んで接客スキルは上達するのでしょうが、それまで顧客に嫌な思いをさせてしまえば、店全体のイメージダウンにも繋がりかねません。
「トンデモ販売員」に嫌気が差してくると、まだセルフ方式で選べるユニクロ、ジーユー、無印良品といった店のほうが居心地が良いと感じてしまいます。販売員はうるさく付きまといませんし、こちらが質問するまで放置してくれますから、じっくりと商品を触ることができます。そのうえ、こちらが質問をするとかなり親切丁寧に答えてくれます。
ユニクロやジーユー、無印良品は好調な売れ行きを続けていますが、その理由のひとつとして販売員の態度が好ましく思われていることがあるのかもしれません。
もっとも、最近はネット通販に注目が集まり、実店舗閉鎖のニュースが相次いでいますが、ネット通販に力を入れれば入れるほど、試着できたり、生地の風合いが触れたりという店舗の存在が重要になってきます。実際、店舗で商品を確認してからネットで買う人も増えています。
通常のアパレルやセレクトショップが今のような「トンデモ販売員」を養成していると、アパレル業界はますます販売不振に陥りますし、ユニクロやジーユーなどに水を開けられっぱなしになります。そして、ひいては需要が高まるネット通販の売り上げも伸び悩むことになるでしょう。
いま苦戦しているアパレルショップは、まずは販売員の育成方針や接客マニュアルなどを見直して再考することが急務だといえます。
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January 12, 2020 at 05:00AM
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